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你多久没去银行柜台了?它们都“瘦”了...

时间:2018-01-14 15:26:16 来源:本站 阅读:3239877次

原标题:你多久没去银行柜台了?它们都“瘦”了...

你有多久没去银行柜台办业务了?

如今,移动网络支付转账业务已经渗透到了生活的各个角落,银行柜台越来越没有存在感。

但有一个奇怪的现象,不知道你发现没?一方面,去银行柜台办业务的人越来越少;另一方面,每次去银行网点,你还是免不了要排很久的队。

因为面对互联网金融的冲击,传统银行纷纷裁减柜台业务,以降低成本……银行正在悄悄地“收缩战线”。

 

银行网点纷纷“瘦身”

当下,各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点,曾为银行带来了源源不断的低成本资金,也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下,这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱,对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

 

 

记者在银监会网站上发现,目前不断有银行网点关闭的消息传来。

如果说2014年是五大行首次集体减员,那么经过多年,减员已经成为了常态化。

北京青年报报道,工商银行财报显示,2016年末,工行的物理网点16429家,较2015年减少了303家。2016年,农业银行对近1800家低效网点实施了瘦身,在12000多家网点推广了标准化转型。

券商中国根据银监会行政许可数据统计发现,2017年1-7月,A股上市的13家全国性银行(含5家大行、8家股份行)合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业。其中,五大行共有82个网点(含支行、分理处、储蓄所)获批终止营业。

从某种程度上来看,银行的柜员人数减少是银行智能化的必然结果,超高的离柜业务率已经为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。

银行业协会数据显示,2016年,已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。

2017年12月22日,中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告(2017)》分析称,国有大行营业网点多,人员基数大,而且操作性员工占比高,因此,在未来向智能网点的转型升级中,减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。

 

银行瘦身记:柜台的椅子去哪了?

近来,一些消费者注意到,不少银行的网点都在“折腾”:有的关门大吉,有的改成自助服务厅,还有的装修后重新规划服务区……“改来改去,‘嫌贫爱富’的面孔越发清晰,普通消费者的服务体验却不见改善!”一些人这样说。

 

 

就说柜台窗口这件事。有的网点为了减少VIP客户等候时间,一再压缩普通客户的窗口数量。或许是老年人不太适应网络银行、电子支付这些方式,依然属意柜面服务,如今每到发退休金的日子,银发队伍从门里排到门外。人多地方挤,有的网点干脆将柜台前面的椅子撤掉。去年暑期,笔者在某银行眼见着一位拄着拐杖的老奶奶,站在窗口前费劲地架着胳膊填单,伸长了脖子跟里面的柜员讲话……

一些银行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。在个人业务方面,除了柜面窗口分配不均,某些银行干脆婉拒小客户,每天只留出一个半小时办理1000元以下现金业务;更有甚者,规定部分网点只接待存款30万元以上的客户……在机构贷款业务上,对大企业争相服务,对小微企业往往爱答不理。

商业银行是吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人,也要算成本效益账。银行80%的收益是由20%客户所创造的,有理由通过“服务分层”,争取更多优质客户。特别是近几年,银行业绩增速下滑,转型压力颇大。在这种情况下,为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务,都在情理之中,大家可以理解,可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价,那就有点说不过去了。

 

 

过分拉大客户之间的服务差距,会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病,要靠银行自身的觉悟,也需要监管部门细化管理,需要相关签约单位和机构强化考核,如果银行对普通客户的服务太差,不妨另寻合作伙伴。

那家让客户站着办业务的银行网点,之前本没有那般拥挤,主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤,导致其客流压力骤增。当下,各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点,曾为银行带来了源源不断的低成本资金,也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下,这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱,对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

裁撤网点是大势所趋,但也要有节奏、讲方法。在关掉“实体店”的同时,要善于创新服务方式,提高服务质量。在撤销物理网点前,不妨对辖区的客户进行充分的网络金融和自助服务指导,“店”没了,服务不能缩水。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算,使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。目前看,相关机构常常只是算了自己的成本账,并没有很好地站在客户的角度考虑这些问题。

这些年,对“草根”们不够重视,已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。前事不忘,后事之师。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中,若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”,侵蚀老百姓的幸福感,恐怕会失去更多。

不知那些重装新开的银行网点,是否给客户安了舒适的座椅?我们拭目以待。

那么,银行为什么要这么做呢?

说到底,还是成本问题。2017年1月,《人民日报》在《银行的日子为啥不太好过了?》中报道称,河北某银行支行行长张涛算了一笔账:一个柜员人均年人工成本约10万元,买一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。柜员及其办公设备所占面积7—9平方米,设备只需要2平方米左右。只要有需求,设备可以全天24小时运转,出错率也远远低于人工操作。

 

银行,除了一味减肥

到底该如何转型?

在通往互联网金融的道路上,银行相较BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)等互联网公司而言,似乎总是慢了半拍。要么客户的体验性不够,要么因为保守的监管文化使得传统银行在发展互联网金融时面临诸多掣肘。

自2013年以来,以BAT等互联网巨头为代表,借助第三方支付或社交平台所积累的客户以及数据资源,从余额理财切入,并拓展消费金融,乃至发起设立民营银行,在实现快速发展的同时,对商业银行的冲击也日益显现。

不仅如此,覆盖零售银行、证券、保险及互联网金融业态等领域的个人金融产业正在飞速发展,同时,银行从业人员也面临宏观经济增速放缓、利率市场化及金融脱媒等诸多挑战。《个人金融新格局》作者、波士顿咨询公司资深金融战略专家何大勇日前告诉笔者,与天生互联网企业的轻资产和快速迭代的模式相比,传统金融机构存在着一些天然的劣势。这就需要传统银行真正接纳互联网思维,改变发展战略,确立发展目标,真正加强商业银行的转型能力。

传统金融业者通常会将金融服务看成一条价值链。价值链的最左端是金融机构,最右端是客户。一种金融产品或服务从产生到最后到达客户端需要经历基础设施、产品、平台、通信、渠道、介质和场景等多个环节,而竞争的关键就在于把控价值链上的核心环节。新兴的互联网金融从业者往往沿袭互联网或电商的思维来看待金融,主要要素包括:用户、云、端。用户和用户、用户和云、用户和端之间的互动构成了动态、多维的生态系统。其中,用户是这个系统的核心。

这两种思维有两个最大的不同:一是机构本位与客户本位的不同;二是线性路径与多维网状路径的不同。

对传统金融机构来说,价值链思维的核心是控制关键点、控制风险,因此几乎每家传统金融机构都希望由自己来覆盖整个价值链,从而天然地倾向于封闭的系统。

换言之,“用户+云+端”的思维对传统金融机构来说过于抽象和无序,让人不知从何入手。而对互联网公司来说,产品源自场景,每一个场景往往就是一个垂直行业,互联网的世界是短链条、多线程的,没有哪家企业能独自控制所有的场景,因此互联网企业天然地倾向于开放与合作。“互联网+时代”的个人金融只有在这两种思维的碰撞与融合下,才有可能真正实现绽放。因此,彼此的理解和尊重将是传统金融与互联网合作与融合的基础。

商业银行进行互联网金融的转型路径到底怎么走?《个人金融新格局》的另一作者、波士顿咨询专家张越认为,在过去的时间里,中国和海外都一样,出现了几个模式,定制化客户的服务取胜,在横轴上做到规模、成本上的卓越,在纵轴上做到运营的卓越。

不过,客户的需求最终会逼着银行转型。互联网时代实际上带来了很多契机,因为创新的速度可以大幅提升,创新成本会大幅降低,创新的契机会大幅度提升,兼并收购和合作的能力也会提升。在下一个五年,转型怎么走?商业银行的每个业务单元、每个业务板块都会随着互联网的深度渗透,从产品服务到运营平台,再到管理层面上一条条地进行转型。 

你有多久没去银行了?

来源:每日经济新闻(ID:nbdnews)、综合人民日报、中国经济时报、北京青年报、广州日报、券商中国等。

 

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